Публикувана на 13.04.2026 от Христо Петров
Последна промяна на 15.04.2026
Нито една компания не иска да претърпи инцидент със сигурността на данните. Още по-малко пък иска информацията за инцидента да стигне до медиите.
В повечето случаи обаче това рано или късно се случва. Тогава е много важно как компанията, претърпяла инцидента, информира медиите и обществеността.
Практиката на повечето български (а и не само) компании е да отказват коментар или въобще да не отговарят на журналистически запитвания за претърпян инцидент.
Подобно поведение обикновено е приумица на пиара, длъжостното лице по защита на данните, адвоката или някой в управлението. Повечето от тях си дават сметка, че избягването на медийни запитвания или неправилното комуникиране на кибератаки създават репутационни щети, които могат да сринат доверието в компанията. Въпреки това продължават да го правят.
И така: представител на медия се свързва с вас и ви моли за коментар по повод твърдение, че компанията ви е претърпяла хакерска атака (или друг инцидент със сигурността на данните).
В тази статия ще разгледаме няколко добри практики, свързани с комуникацията с медиите при подобни ситуации – независимо дали компанията е претърпяла инцидент или не.
А ако просто искате синтезиран шаблон на изявление, което да пуснете към медиите при претърпян инцидент със сигурността на данните, ще намерите такъв в края на статията.
След кибератака: какво да (не) казвате пред медиите
Започваме с едно важно уточнение. Статията засяга само кризисната комуникация с медии непосредствено след претърпян инцидент. Тя не включва други важни решения като например как ще информирате засегнатите страни, компетентните регулатори и служителите.
Също така статията не обхваща подготовката за комуникация преди установяването на кибератака и преди да ви се обадят журналистите. Това са все неща, които същоп трябва да имате предвид.
1. Синхронизирайте информацията, която изнасяте извън компанията
Ако вече сте уведомили КЗЛД за претърпяна киберинцидент, трябва да синхронизирате медийната комуникация с това уведомление. Да казвате едно на регулатора, а друго на медиите не е добра идея.
Ако говорителят и техническото лице в компанията не са едно и също лице, говорителят следва да подава на медиите само информация, която преди това е координирал с техническото лице.
2. Не отлагайте отговора
Бързината, с която отговаряте на запитване от медия, е от значение при кризисна ситуация. Протакването на отговора може да създаде представа, че се опитвате да скриете нещо.
В същото време обаче не бива да давате информация твърде бързо, преди да сте разбрали мащаба на атаката.
Ако не можете да отговорите на въпросите на журналиста веднага, поискайте разумен срок, в който може да дадете повече подробности.
Какво да казвате:
“Имаме информация за претърпян инцидент с нарушаване сигурността на данните и сме предприели незабавни действия за установяване на фактите. Ще предоставим повече информация веднага щом разполагаме с конкретни факти”
Може да уточните какви са незабавните действия: например изолиране на засегнат сървър.
Какво да не казвате:
“Няма такова нещо, всичко е наред.”
Oтричането без позоваването на факти звучи съмнително и недостоверно: дори ако наистина не сте претърпели кибератака и въпросите на журналиста са неоснователни.
Вместо това кажете: “Нашият екип по сигурността на данните не откри доказателства за неоторизиран достъп до данни на клиентите ни”.
Да отричате претърпяна кибератака е груба грешка, която рано или късно ще доведе най-малкото до значителни репутационни щети за организацията.
3. Не запазвайте мълчание
Сериозна грешка е да не отговаряте на журналистически запитвания. Класически примери тук са:
- получавате имейл с въпроси, на който не отговаряте;
- получавате обаждане, на което отговаряте: “Ще ви звънна след малко” и никога не връщате обаждането;
Подобни действия създават впечатление, че се опитвате да скриете нещо.
Какво да казвате:
Прочетете отново точка 1.
Като цяло:
- ако не можете веднага да потвърдите или отхвърлите твърденията за претърпян инцидент, помолете журналиста за разумен срок, в който да проучите и да излезете с позиция;
- ако сте установили претърпян инцидент, информирайте журналиста за това, както и че сте взели необходимите мерки за ограничаване негативните последствия
- ако не сте установили пробив, отхвърлете твърденията и се аргументирайте с направения одит на системите
4. Покажете съпричастност към засегнатите страни
В кризисна ситуацията комуникацията с медиите трябва да се фокусира върху емпатия към засегнатите страни. В повечето случаи това са клиенти и търговски партньори, чиито данни може да са пострадали.
Акцентирайте на усилията, които компанията полага, за да намали щетите за своите клиенти и партньори.
Какво да казвате:
“Приемаме сигурността на данните много сериозно. Наш приоритет е да защитим данните на нашите клиенти и партньори и да минимизираме риска от злоупотреби”
Какво да не казвате:
“Тази кибератака ни създаде големи проблеми.”
Oплаквайте се за собствените си проблеми само след като сте показали, че ви пука за клиенти и партньори.
5. Унифицирайте тона (един човек да отговаря на запитванията)
Кризисната комуникация следва да се повери на един човек: бил той пиар, технически директор или собственик. Това дава възможност за унифициране на тона и консистентност при изказвания пред медиите.
Избягвайте да разпределяте комуникацията между няколко души. Може да се получат несъответствия при изказванията, което изглежда все едно дясната ръка не знае какво прави лявата.
Човекът, който говори с медиите, следва да е трениран за това. Той може да има дългогодишния си стаж като журналист или пиар; или да е преминал обучение за връзки с медиите и кризисна комуникация.
И отново: говорителят следва да подава към медиите само информация, която вече е синхронизирал с техническо лице в компанията.
6. Говорте само с факти, избягвайте спекулации
Когато съобщавате за инцидент със сигурността на данните, придържайте се само към фактите. Оставете хипотезите и предположенията вкъщи.
Ако споделите с медиите непроверена или непълна информация с цел да омаловажите случая или да прехвърлите отговорността към някой друг, това може да рекушира и да се върне към вашата компания.
Какво да казвате:
„Към този момент можем да потвърдим неоторизиран достъп до данните на 1200 потребители. Данните включват име, имейл, телефонен номер.“
Какво да не казвате:
„Вярваме, че не са засегнати чувствителни данни на наши клиенти“
„Установихме пробив, но откраднатите данни са маловажни и на хакерите няма да им свършат никаква работа“
Ако не знаете какви данни са откраднати, не може да прогнозирате и последствията.
7. Избягвайте оправдания или обвинения
При комуникиране на хакерска атака е важно да покажете, че поемате отговорност за претърпения инцидент и вземате необходимите мерки, за да минимизирате негативните последствия.
Ако вместо това сте фокусирани да се оправдавате с калпав софтуер или обяснения, че на всеки може да се случи такъв инцидент, това кара компанията да олекне в очите на обществото.
Какво да казвате:
„Правим всичко по силите си за справянето със ситуацията. Сътрудничим на компетентните органи и външни експерти по киберсигурност за изясняване на всички детайли, свързани с инцидента.“
Какво да не казвате:
„Причината за ататака е уязвимост в софтуера на един от нашите доставчици.“
Забележка: не е проблем да посочите обективната причина за инцидента, ако сте я установили. Но не превръщайте това в основен лайтмотив на съобщението, което изпращате до медиите и обществеността.
8. Комуникирайте последващи стъпки
Освен да съобщите какво се е случило, трябва да кажете и какво предстои да се случи. Засегнатите страни ще искат да знаят какви може да са негативните последствия за тях; и какво могат да направят, за да се предпазят.
Опишете мерките, които предстои да вземете, за да избегнете подобни инциденти в бъдеще.
Информирайте за предстоящи смени на пароли или други препоръки към засегнатите потребители, клиенти и търговски контрагенти.
Какво да казвате:
„Засегнатите потребители ще бъдат уведомени с конкретни насоки за допълнителна защита“
Какво да не казвате:
„Овладяхме изтичането на данни и считаме случая за приключен“
Киберсигурността е процес. Дори и да сте овладели конкретен инцидент, трябва да покажете дългосрочна ангажираност към сигурността н данните.
Примерно изявление за пред медиите
Шаблонът е базов и не е приложим за всички възможни сценарии, които могат да ви се случат. Например би било нелепо да го пуснете, ако сте се хванали да преговаряте с хакерите за откуп (което не е никак препоръчително, но някои компании го правят.)
Изявлението изпраща на обществеността следното послание: компанията ви е отговорна, грижи се за интересите на своите клиенти и партньори и знае какво да прави при кибератака.
Имаме информация за претърпян инцидент с нарушаване сигурността на данните и сме предприели незабавни действия за изолиране на засегнатите системи и защита на данните на нашите клиенти/партньори.
Към този момент можем да потвърдим, че инцидентът засяга (опишете обхвата, но само ако вече знаете със сигурност пълната картина). Установено е, че е осъществен достъп до следните категории данни: (например имена, имейл адреси, телефонни номера).
Работим в денонощен режим, като към процеса са привлечени и външни експерти за извършване на пълен одит. Информирани са компетентните регулаторни органи.
Приемаме сигурността на данните изключително сериозно. Нашият приоритет в момента е да защитим интересите на нашите клиенти и партньори и да минимизираме всеки възможен риск от злоупотреба.
Правим всичко по силите си не само да отстраним последствията, но и да надградим системите си, за да предотвратим подобни събития в бъдеще.
Засегнатите потребители вече са уведомени/ще бъдат уведомени за инцидента и ще получат конкретни насоки за допълнителна защита.
Искате да научавате новините на момента?
|| >>> Следвайте Questona във Facebook || >>> Следвайте Questona в LinkedIn ||
Подобни статии
