Меню Затваряне

Как се прави рекламация на компютър или преносимо устройство

Обновена на 23.12.2014 от Questo

nearby_friends

На пръв поглед темата за рекламация на дефектни стоки е трудно съвместима с блог за информационна сигурност; и все пак тази тема засяга пряко потребителите на онлайн комуникации и информационн технологии. В тази статия ще разгледаме ситуация, с която се е сблъсквал или ще се сблъска всеки от нас: рекламацията на компютри, таблети и смартфони в гаранция.

Поради сложността на материята е необходимо да направя няколко уточнения:

1) Законовата гаранция за компютърна техника в Европейския съюз е 2 години. Това означава ,че ако вашето устройство дефектира в срок до 2 години от закупуването му, вие имате право да поискате безплатен ремонт или замяна от търговеца, който ви го е продал. Изключение от това правило има когато търговецът изрично е посочил гаранционен срок над 2 години в гаранционната карта. Тогава бихте могли да изберете по-дългия гаранционен срок. Ако обаче на гаранционната карта е посочен по-кратък срок – например 1 година – вие имате право да се възползвате от законовата гаранция на стоката, която е 2 години.

2) Настоящата статия засяга само рекламацията на стоки, купени от търговски обект. При реклмация в онлайн магазини важат малко по-различни правила, които трябва да се опишат в отделна статия.

3) Не съм юрист и не смея да твърдя, че статията е 100% изчерпателна и точна. Тя е само с информативен характер и ще съм благодарен на критики и допълнения от хора с практически опит в законодателството и търговията на дребно.

И така, купили сте си лаптоп или таблет и след известно време той се поврежда. Ако гаранционният срок не е изтекъл може да направите рекламация и стоката да ви бъде ремонтирана безплатно. Ето как протича рекламацията на стока в гаранция в идеалния вариант:

Отивате в най-близкия и удобен за вас магазин на търговеца, от който сте купили стоката. Със себе си носите повредената стока (ако пазите опаковката на стоката, вземете и нея), касовата бележка или фактура, гаранционната карта и лична карта. На гише „Рекламации“ или на касата показвате стоката и обяснявате какъв е дефектът. Служителят на магазина въвежда вашата рекламация в книгата за рекламации, описва какъв е дефектът и ви издава документ за приета рекламация, на който е записана датата на рекламацията и входящият номер на вашата рекламация. След това търговецът разполага с 30 календарни дни, за да отсрани дефекта на вашата стока.

Това е перфектният вариант. Разбира се, в реалността не всичко върви по план. Нека да видим къде най-често събитията се отклоняват от идиличния сценарий. Следващите редове описват няколко често срещани въпроси и ситуации, които възникват при рекламация.

Не пазя касовата бележка или фактура, имам само гаранционна карта. Мога ли да направя рекламация и да поискам безплатен ремонт?

Не. Касовата бележка доказва, че сте сключили договор за покупко-продажба. Без нея не можете да докажете, че сте си купили стоката от конкретния търговец. А това означава, че той няма никакво задължение да ви я възстанови безплатно.

А мога ли вместо ремонт да поискам да ми заменят повредената стока с нова?

Да, но крайното решение за това е на търговеца. В зависимост от това кое е по-изгодно за него, той има право да избере дали да ремонтира вашата стока или да я замени с нова. Представете си, че сте си купили лаптоп за 2000 лв. и твърдият му диск, който струва 200 лв., дефектира. Очевидно за търговеца е по-изгодно да ремонтира лаптопа и да ви замени твърдия диск(което ще му струва около 200 лв.), вместо да ви даде чисто нов лаптоп(което ще му струва 2000 лв.) Ако все пак настоявате за замяна, опишете претенцията си в протокола за рекламация („Искам стоката ми да се замени с нова, но търговецът отказва“.) С този протокол можете да подадете жалба в Комисията за защита на потребителите(КЗП) или да заведете дело срещу търговеца, но имайте предвид, че при големи разлики в необходимите разходи за отстраняване на повредата (както е в посочения пример) решението най-вероятно ще е в полза на търговеца.

Магазинът, от който си купих стоката, е много далеч (намира се в другия край на града или в друг град). Мога ли да занеса стоката в друг магазин от същата верига, който ми е по-удобен?

Да. Изборът за това къде да бъде направена рекламацията е изцяло на потребителя и това е разписано в чл. 127, ал. 4 на Закона за защита на потребителите (ЗЗП): „Рекламацията може да бъде предявена и във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е закупена стоката. Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя.

В магазина ми казаха, че не приемат рекламации и че трябва да отида направо в сервиз, който ги обслужва.

Това е стар трик, който продавачите използват, за да не приемат рекламации. Вашите търговски отношения са с търговеца, а не със сервиза. Ако повредената стока не бъде поправена от търговеца в 30-дневен срок, тогава вие имате право да искате обезщетение и да си търсите правата. Ако обаче отидете направо в сервиза, правилото за 30-дневния срок не важи, защото вие не сте купили стоката от сервиза, а от търговеца. Съответно сервизът няма с вас никакви търговски отношения и може да задържи за ремонт вашата стока колкото си иска, без да понесе последствия за това.

Но аз вече послушах съвета на продавач-консултанта и занесох стоката на сервиз.

Можете да оставите нещата така и да се надявате, че в сервиза ще отстранят повредата бързо. Ако обаче в сервиза са ви казали, че ще трябва да чакате дълго: например 2-3 месеца, може би е по-добре да си вземете повредената стока от сервиза, да се върнете в магазина и да подадете рекламация там. Каквото и да ви обясняват, търговецът е длъжен да приеме рекламацията и да отстрани повредата в 30-дневен срок.

В магазина много настоятелно ме препращат към сервиза: казват ми, че в магазина не се приемат рекламации и няма книга за рекламации.

Това също е опит за измама. Всеки търговски обект е длъжен да поддържа книга за рекламации. Ако ви кажат, че нямат такава, директно може да ги обвинете в неспазване на българското законодателство. Търговецът е длъжен да приема рекламации във всичките си търговски обекти.

А може ли търговецът да не уважи рекламацията ми?

Да, ако сметне, че тя е неоснователна и повредата се дължи на неправилна експлоатация на стоката, а не на дефект. В такъв случай търговецът записва вашата рекламация, но ви издава документ, в който е записано, че отказва да я удовлетвори. Ако смятате, че сте в правото си да получите рекламация, с този документ можете да подадете жалба в КЗП или да заведете дело срещу търговеца.

Продавач-консултантът отказва да ми издаде документ за отказ на рекламация.

Длъжен е да го направи. Той е в правото си да откаже вашата рекламация, но и вие сте в правото си да поискате документ за това.

В магазина ми казаха, че са вписали рекламацията ми, но не ми дадоха протокол за рекламация.

Не си тръгвайте от магазина, без да ви дадат документ, на който е написана датата на рекламацията и входящия номер на вашата рекламация. Ако до 30 дни търговецът не отстрани повредата, именно с този документ и с касовата бележка можете да търсите правата си. Някои магазини умишлено не вписват рекламациите и лъжат клиентите си, за да могат да избегнат отговорност след изтичането на 30-дневния срок.

30-дневният срок изтече и от магазина още не са ми се обадили, за да ми върнат поправената стока. Какво да правя?

Има няколко варианта. Първо можете да отидете до магазина и да поговорите с управителя, като му обясните, че ще подадете жалба в КЗП. Носете документите (касова бележка и протокол за рекламация), за да докажете, че сте в правото си да искате обезщетение. Обезшетението може да бъде връщане на цялата или част от сумата, която сте платили за стоката. Ако и това не помогне, преминете направо към „Как да изпратя жалба до КЗП?“

И така, да направим кратко резюме. Когато правите рекламация в магазин, трябва да влезете в магазина с повредената стока, документ за плащане (касова бележка, фактура) и да излезете:

Вариант едно: …с приета рекламация, оставена за ремонт стока и получен документ за приета рекламация с печат, дата и входящ номер;

Вариант две: …с неприета рекламация и документ, който удостоверява, че рекламацията ви е входирана, но не е удовлетворена;

Всички други варианти – отказ от рекламация без издаване на писмен документ, отказ от издаване на протокол за рекламация, препращане към сервис, молба да дойдете друг ден, защото днес не се приемали рекламации и т.н. – неизбежно водят към следващата стъпка, а именно

Как да подам жалба в КЗП?

Преди да подадете жалба в КЗП, уверете се, че с вашата рекламация се е запознал управителят  на магазина. Все още се случва продавач-консултантите да лъжат и мажат, за да не приемат рекламацията ви. Не ги съдете тежко; така са ги обучили. Вместо да се карате с тях, поискайте да говорите с управителя. Обяснете му, че ако не приеме рекламацията ви ще подадете жалба в КЗП и до централата на търговската верига. Ако служителите на магазина ви кажат, че управителя го няма в момента, запомнете името на продавача, с когото говорите: ще ви трябва при списването на вашата жалба.

Най-лесният начин да подадете жалба до КЗП е чрез електронната форма, намираща се на сайта им. На същата страница ще намерите примерен формуляр на жалба в текстов и PDF формат, който се попълва и изпраща до info@kzp.bg в електронен вариант или в хартиен (пълен списък на адресите за кореспонденция на КЗП ще откриете тук)

В жалбата записвате име и адрес за кореспонденция, телефон и имейл за връзка. След това описвате цялата одисея с рекламацията и какво се е объркало: включително името на служителя и неговите твърдения, които смятате за неоснователни. Към жалбата прилагате задължително касова бележка или фактура, протокол за рекламация или за отказ от рекламация. Ако не сте успели да вземете такъв, опишете аргументите, с които в магазина са отказали да ви издадат („Ама ние нямаме кочан с протоколи“, „Нямаме книга за рекламации“, „Само портиерът ни може да издава такива документи, а той е на екскурзия в Лапландия“…. и т.н.) В жалбата опишете и какво точно съдействие искате от КЗП. Ако я изпратите по имейл или чрез онлайн формуляра, би трябвало да получите отговор дали и кога жалбата ви е получена и заведена в деловодството на комисията. При изпращането може да копирате и имейла за контакт на търговеца: да си знае. Но дори и да не го направите, няма страшно, той много бързо ще разбере. След получаването на жалбата КЗП има 30 дни, в рамките на които е длъжна да се произнесе по вашия случай.

Както споменах в началото материята е сложна, вариантите са много и тази статия със сигурност не ги описва всичките. Повече информация по темата ше откриете в:

Закон за защита на потребителите;

Съвети за рекламация от КЗП;

Вашите права при връщане на дефектна стока в pravatami.bg;

 

3 Comments

  1. Стоян

    Какво правим, ако стоката е закупена от онлайн магазин? Как ще получа протокол и входящ номер и ще докажа, че съм изпратил стоката в изряден вид? Какво им пречи от магазина да залеят с вода телефона и да кажат, че аз съм го мокрил? И не само телефон, а и друга техника – телевизор, компютърен компонент.

    • Questo

      За онлайн покупки важат малко по-различни правила, включително и за връщане на стоки. Но въпросът е хубав, не е зле да помисля за един гайд за рекламация при онлайн покупка.

  2. калоян

    Гръмна ми батерията на телефона, направих рекламация в магазина от където е купен, те го препратиха на сервиз и ми отказаха гаранцията с мотив … Дефект причинен от външно механично въздействие… какво да правя

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *